“Na sequência de milhares de queixas de passageiros de companhias aéreas, a BEUC – e 11 das suas organizações membros – denunciaram algumas das principais companhias aéreas [na Europa] às autoridades nacionais para proteção dos consumidores e à Comissão Europeia por violarem os direitos dos passageiros e por utilizarem práticas comerciais desleais”, informa a estrutura em comunicado hoje divulgado.
Isto porque, de acordo com a organização sediada em Bruxelas, “desde o início da crise da covid-19, algumas das maiores companhias aéreas europeias têm falhado redondamente em reembolsar os passageiros e em fornecer informações claras e completas sobre os seus direitos”.
E, embora assinale a existência de “práticas desleais em todo o setor” na sequência da interrupção das viagens aéreas por causa da pandemia, a BEUC assinala que a TAP, bem como a Aegean, Air France, EasyJet, KLM, Norwegian, Ryanair e a Transavia, “estão entre as companhias com maior número de reclamações dos consumidores”.
“Embora reconheçamos que a pandemia criou grandes desafios para a indústria das viagens, fornecer informações erradas e enganar os consumidores sobre os seus direitos não é aceitável”, sublinha a BEUC, pedindo uma “ampla investigação no setor relativamente a práticas desleais amplamente difundidas durante os últimos meses”.
Segundo a BEUC — que, em Portugal é composta pela Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO) — em causa estão situações como a impossibilidade de solicitar um reembolso por ser difícil contactar o serviço ao cliente, a dificuldade em encontrar informação sobre reembolsos em dinheiro enquanto os ‘vouchers’ são sistematicamente promovidos e as falhas de informação aos passageiros sobre os seus direitos.
E, daqui, resultaram queixas às associações de consumidores de cidadãos europeus por as empresas estarem a forçar os clientes a aceitar vales em vez de reembolsos em dinheiro e por estarem a fornecer informação enganosa ou a não informar sobre os direitos.
As normas comunitárias preveem que, perante uma viagem aérea cancelada, as companhias têm de dar a escolher aos passageiros entre um reembolso em dinheiro e um encaminhamento posterior, nomeadamente através da emissão de um vale para posterior uso, além de serem obrigadas a prestar informação clara.
Dadas as graves dificuldades de liquidez das transportadoras aéreas, cujo negócio é dependente das receitas com bilhetes, muitas têm tentado levar os passageiros a optar pelos ‘vouchers’.
Na nota hoje publicada, a BEUC insta, ainda, “as autoridades nacionais a investigar estas práticas e a forçar as companhias aéreas a cumprir a legislação da UE sobre passageiros e direitos dos consumidores”.
