Maioria dos consumidores dizem valorizar críticas e comentários nas redes sociais

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Quase 80% dos consumidores consideram os comentários e críticas nas redes sociais como os principias fatores a ter em conta antes de fazerem uma compra, segundo revela um estudo sobre Defesa do Consumidor, hoje divulgado.A publicidade também é uma das ferramentas a que os consumidores recorrem para tomarem uma decisão de consumo, mas o seu peso é mais pequeno do que o das críticas e comentários sendo valorizada por 59,4% das pessoas.
Estes dados integram um estudo encomendado pelo Ministério da Economia, através da Direção-Geral do Consumidor, que, com base nas respostas de 800 consumidores, 300 empresas, duas associações representativas de consumidores, outras tantas associações empresariais e 12 entidades reguladoras procura traçar um diagnóstico sobre a perceção da economia digital, conflitos de consumo e soluções disponíveis para os solucionar, legislação de defesa do consumidor, a política de defesa e a proteção existente em Portugal.
No domínio da economia digital, 60% dos consumidores afirmam usar as redes sociais e não escondem que a opinião dos outros é relevante nas suas decisões de consumo. Já as empresas, entre as 38,3% que fazem parte de alguma rede social, 76,7% fá-lo para se promover, 72,5% aproveita-as para promover produtos e apenas 16,5% usam as redes sociais para fazer o controlo das reclamações.Quase metade dos portugueses (46,4%) afirma comprar serviços ou produtos pela Internet – 17,8% faz uma compra pelo menos uma vez por mês – sendo que mais de um terço (34,6%) reportou já ter tido problemas com compras online.
O que mais preocupa quem faz compras pela Internet é que o produto não chegue (37%), que haja problemas com a qualidade (28,1%) ou na sua devolução (21,5%). A possibilidade de haver problemas com dados ou de receber o produto errado preocupa 14,9% e 14,6% dos inquiridos, respetivamente.
O estudo procurou perceber que nível de proteção é que as pessoas sentem quando fazem compras online e, ainda que 65% dos consumidores saiba que estas compras estão protegidas por direitos específicos, a sua perceção sobre o nível de proteção é 5 numa escala de 1 a 10. O valor é ainda mais reduzido (4,1) quando se trata de aferir a sensação de proteção em caso de produto com qualidade inferior à indicada.
De uma forma geral, a maioria afirma estar familiarizada com as leis de defesa do consumidor, sendo 69,5% os que assim se consideram, ainda que 39,9% confesse que sabe pouco destas leis. Do lado das empresas, 89% dizem estar a par deste tipo de legislação e 43,8% afirmam que tem um conhecimento razoável delas.
Em caso de conflito, pouco mais de um terço considera que as leis em vigor colocam num plano de equilíbrio as forças entre o consumidor e a empresa, e 45,3% não têm dúvidas de que a legislação dá mais vantagem à empresa.
De acordo com o estudo, cuja sessão de apresentação conta com a presença do ministro da Economia e do secretário de Estado da Defesa do Consumidor, 44,8% dos consumidores já tiveram um conflito de consumo, e a esmagadora maioria (88,8%) considera que este foi resolvido. Do lado das empresas, apenas 18,7% passou por um conflito e quase todas (97,5%) o conseguiram resolver.
Mais de metade dos inquiridos (52,9%) recorre ao livro de reclamações para resolver os conflitos, mas 51,4% também procura fazê-lo diretamente com o operador. Já o número dos que reclamam junto de associações do consumidor, de autoridades públicas ou de centros de arbitragem de conflitos de consumo não vai além dos 7%, 4,6% e 2,8%, pela mesma ordem.

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